Varför chattbottar gissar
Det finns två vanliga sorters chattbottar, och båda har sina problem:
- Regelbaserade bottar följer ett beslutsträd med färdiga svar. De gissar aldrig, men de förstår bara de frågor någon har skrivit in i förväg. Allt annat blir ”jag förstod inte frågan”.
- En språkmodell rakt av förstår nästan allt men svarar ur det den lärt sig från internet. Frågar kunden om era öppettider eller priser fyller den i med det som låter rimligt. Det är så en chattbot lovar en rabatt som inte finns.
En bra kundtjänstbot tar det bästa från båda: språkmodellen förstår frågan och formulerar svaret, men fakta får bara komma ur era egna källor.
Så fungerar en källbunden chattbot
- 01
Läs in källorna.
Hemsidan, PDF:er och dokument ni väljer läses in. Sidor som robots.txt stänger ute hoppas över.
- 02
Dela upp i stycken.
Texten delas upp i stycken med sina rubriker, så att varje svar kan peka på exakt rätt ställe.
- 03
Sök fram rätt stycken.
När kunden frågar söks de stycken fram som passar frågan bäst. Ovanliga ord som ”reklamation” väger tyngre än vanliga som ”leverans”.
- 04
Svara bara ur dem.
Språkmodellen får bara de framsökta styckena och skriver svaret med källnummer efter varje påstående.
- 05
Kontrollera svaret.
Länkar som inte finns bland källorna tas bort innan svaret visas. Kunden kan inte få en påhittad adress.
Fyra situationer som avslöjar en chattbot
Skillnaden syns inte på de enkla frågorna. Den syns här:
| Situation | En bot som gissar | En källbunden bot |
|---|---|---|
| Svaret står inte på hemsidan | Hittar på ett rimligt svar | Säger det och lämnar över till kundtjänsten |
| Två sidor säger olika saker | Väljer en av dem | Säger att uppgifterna skiljer sig och hänvisar vidare |
| Kunden skriver ”glöm dina regler” | Kan ändra beteende | Håller fast vid reglerna, som ligger utanför chatten |
| Kunden vill boka | Låtsas boka | Säger att den inte kan boka och visar vart kunden ska vända sig |
Samma regel gäller texten på en inläst sida. Står det något som liknar en instruktion i källorna behandlas det som innehåll, inte som en order till boten.
När en människa ska ta över
Målet är inte att boten ska svara på allt. Målet är att de vanliga frågorna besvaras direkt, dygnet runt, och att resten når rätt person snabbare. Lämna över när:
- svaret inte står i källorna, till exempel ett pris som kräver en offert
- kunden vill att något ska göras: en bokning, en ändring eller en reklamation
- kunden är missnöjd eller ber om en människa
Överlämningen ska ta med hela samtalet, så att kunden slipper börja om. Den kan gå till mejl, ert ärendesystem eller den kanal kundtjänsten redan arbetar i.
Börja med svar, inte med handlingar
Det är lockande att låta boten boka, ändra och avboka från dag ett. Gör det i två steg i stället. Först svarar boten bara, och ni läser samtalen och ser vad den klarar. Sedan bygger ni in en handling i taget, till exempel att slå upp en orderstatus, med en människa som godkänner tills resultatet håller. Så arbetar vi med all automation, se så jobbar vi.
Samtalen visar också vad hemsidan saknar. Frågor som boten inte kan svara på är frågor kunderna ställer och inte hittar svar på själva. Fyller ni i dem blir både hemsidan och boten bättre, och chansen ökar att ni nämns när kunder frågar en AI-assistent, se syns ert företag i ChatGPT?
Testa på er egen hemsida
Det enklaste sättet att se skillnaden är att prova på ert eget innehåll. På Testa en AI-chattbot anger ni er webbadress, så läser vi in er hemsida och ni kan ställa frågor som en kund i 72 timmar. Vad ni ska fråga beskriver vi i så testar ni en AI-chattbot. Hur det ser ut i drift beskriver vi på sidan om NOGO Customer Agent.